Jak se vyhnout vypjatým situacím v ordinaci

Nepřiměřeně stupňovaná tenze během rozhovoru mezi lékařem a pacientem v ambulanci nebo na urgentním příjmu není nijak výjimečnou situací. Může zaskočit i zkušené zdravotníky – a zároveň je velmi náročná i pro samotné pacienty. Nejde totiž „jen“ o nepříjemný rozhovor, ale o chvíli, kdy jsou ve hře emoce, obavy o zdraví a často i pocit nejistoty či ztráty kontroly.

Zároveň ale platí, že agresivní chování často nevzniká z ničeho: bývá reakcí na bolest, strach, dlouhé čekání v čekárně, nejistotu, frustraci nebo pocit, že pacienta nikdo neposlouchá. Základy dobré a klidné komunikace mohou znamenat v takové chvíli rozdíl mezi zbytečně eskalovaným konfliktem a situací, která se uklidní natolik, že se dá pokračovat ve zdravotní péči. Klidný a srozumitelný rozhovor může rozhodnout o tom, zda se situace zbytečně vystupňuje, nebo se naopak postupně uklidní natolik, aby bylo možné pokračovat v péči bezpečně a s respektem na obou stranách.

Proč mohou být pacienti frustrovaní – proč to není omluva, ale vysvětlení

Počínající agresivní chování ke zdravotnickému personálu je v každém případě nepřijatelné a musí mít hranice. V rámci lékařské profese je důležité odlišit možné příčiny, proč toto chování vzniká, a mít na mysli, že za normální situace by se takto pacient nechoval. Mezi nejčastější spouštěče patří:

• bolest a fyzické nepohodlí,
• strach o zdraví (své nebo blízkých),
• dlouhé čekání a únava,
• pocit nespravedlnosti („všichni mají přednost“),
• zklamání z toho, že lékař nesplní očekávání (např. nepředepíše požadované léky, vyšetření neuskuteční „hned“, nepotvrdí pracovní neschopnost),
• předchozí špatná zkušenost se zdravotnickým systémem,
• důsledek metabolického rozvratu,
• intoxikace alkoholem/drogami nebo psychiatrické onemocnění.

Z pohledu pacienta může být počínající agresivita zoufalým pokusem, jak „získat kontrolu“ nad situací, ve které se cítí bezmocně. Právě proto často pomáhá, když lékař umí část kontroly pacientovi vrátit – například tím, že nabídne jasný plán a možnosti léčby. Na druhou stranu mnoho pacientů nemá ponětí o tom, jak provoz v nemocnicích funguje, kolik dalších úkonů má lékař na bedrech, že některá vyšetření trvají déle a že přednost má pacient s urgentnějším zdravotním problémem.

Frustrace je stupňovitá a není to jen „křik“

Mnoho lidí si pod agresivním pacientem představí někoho, kdo má expresivní negativní vyjadřování a pohyby těla, kterými se snaží svou nespokojenost vybít. Ve skutečnosti může mít frustrace více podob a některé jsou velmi nenápadné. Typické varovné signály zahrnují:

pasivní agrese: 

• nepříjemné poznámky, ironie,
• „Tak vy mi nepomůžete, že jo…“
• nespolupráce a ignorování instrukcí;

verbální signály:

• zvyšování hlasu, skákání do řeči,
• opakování stejné věty dokola („Tak vy mi nechcete pomoct!“);

neverbální signály:

• napjatý postoj, svraštělé čelo, sevřená čelist,
• prudké pohyby, neklid,
• přibližování se do osobního prostoru,
• zatínání pěstí, bouchání do stolu,
• rychlé pohyby po místnosti,
• nepřítomný pohled, těkání očima,
• klepání nohou, mnutí dlaní,
• v krajních situacích fyzický útok.

Jak mluvit, aby se situace začala uklidňovat 

Největší chybou při počínajícím konfliktu je, že zdravotník začne v eskalované konverzaci vysvětlovat, argumentovat a obhajovat se. Jenže pacient ve stresu a adrenalinovém rauši často nevnímá logiku, protože jeho mozek jede v režimu „ohrožení“. V tu chvíli funguje spíše jednoduché sdělení a klidný tón než vědecká přednáška. Nejprve je potřeba pacienta zklidnit a teprve potom řešit medicínský problém.

BUZN

• Buď v klidu.
• Uznej emoce.
• Zopakuj (co pacient říká / co je jeho problém).
• Navrhni řešení.

Krok 1: Navázání kontaktu 

Klidným hlubokým hlasem, neutrálně, bez ironie a pomalou řečí z očí do očí:

• „Je všechno v pořádku?“
• „Vypadáte neklidně, co se stalo?“
• “Co vás trápí, svěřte se mi.”

Krok 2: Uznání emocí (validace) 

Tady vyvstává základní rozdíl mezi uznáním emocí a souhlasem. Neznamená, to že má pacient vždy pravdu, spíše mu dáváme najevo, že si jej všímáme, posloucháme jeho potřeby a bereme je vážně.

• „Vidím, že vás to hodně rozrušilo.“
• „Chápu, že je to pro vás nepříjemné, ale bude potřeba to vyšetření provést.“
• „Rozumím, že vás čekání zlobí, ale je tady hodně pacientů.“

Krok 3: Pauza

Po klidném rozhovoru dejte pacientovi prostor tyto informace zpracovat a udělejte ve svém monologu krátké ticho. I pár sekund dokáže zázraky a umí dokonale uzemňovat rozohněnou mysl.

Krok 4: Aktivní naslouchání 

Oční kontakt, přitakání, plná soustředěnost na slova pacienta jsou nepostradatelné, jelikož není možné ve vypjatých situacích dělat cokoliv jiného – zapisovat do dokumentace, mluvit s ostatním personálem nebo se připravovat na examinaci.

• Nepřerušovat.
• Ptát se.
• Shrnout zásadní poznatky.
• Dát najevo, že jste pacienta poslouchali a pochopili.
• Připojit slova jako: hmm, jasně, chápu.
• „Jestli tomu dobře rozumím, nejvíc vás trápí…“
• „Takže vy máte obavu, že se vám to zhorší?“

Nastavení hranic: slušně, pevně, bez ponižování

Když pacient uráží, vyhrožuje nebo křičí, je namístě vyslovit hranice:

• „Rozumím, že jste naštvaný, ale prosím, nemluvte na mě tímto způsobem.“
• „Rád(a) vám pomohu, ale potřebuju, abychom spolu mluvili klidně.“
• „Pokud budete pokračovat v urážkách, budu muset rozhovor ukončit a přivolat kolegu.“

Důležité je:

• neponižovat,
• nevyhrožovat,
• nezastrašovat,
• ale jasně ukázat, co je a není přijatelné a přípustné.

Nabídnout řešení a dát pocit kontroly

Velmi častou situací je, že si pacient vynucuje léčbu nebo medikaci, kterou lékař nepovažuje za vhodnou. Nejhorší variantou je odmítnout pouhým „ne” bez vysvětlení, proč se tak nemůže stát. Pacient sice nemusí být spokojen, ale často přestane být urputný, jelikož mu bylo nabídnuto konkrétní vysvětlení.

• „Rozumím, že chcete antibiotika. Podle vyšetření ale zatím nevidím známky bakteriální infekce, takže by vám spíš uškodila. Co ale můžeme udělat hned, je…“
• „Můžeme postupovat tak, že vás nejprve vyšetřím a pak se rozhodneme o dalším postupu.“
• „Teď jsou dvě možnosti: buď…, nebo…“
• „Co z toho by pro vás bylo nejpřijatelnější?“

Nejčastější chyby, které takovou situaci eskalují

Způsobů komunikace a předávání informací je mnoho a některá slova mají často jiný podtón než jinak zvolená a konflikt mohou zbytečně odstartovat. Někdy je obsah sdělení zcela správný, ale tón podání může vyznít jako „ponižující“:

• zlehčování („To není nic hrozného.“),
• příkazy bez empatie („Uklidněte se, tady jste v nemocnici!“),
• ironická poznámka („Tak si to zkuste sám, když máte vystudovanou medicínu...“),
• moralizování („Chovejte se slušně.“),
• boj o moc („Já jsem tady doktor!“).

Kdy už komunikace nestačí (a je potřeba pomoc)

Zdravotníci jsou také lidé – a klidná věcná komunikace obvykle vede k rychlejší a lepší pomoci. Je to dovednost, která chrání bezpečí, zlepšuje spolupráci a často ve výsledku šetří čas i energii.

BUĎ V KLIDU → UZNEJ EMOCE → ZOPAKUJ → NAVRHNI ŘEŠENÍ

Konverzace má své limity, pak je správné ukončit rozhovor, přivolat pomoc a zajistit bezpečí. Není to „nezvládnutá komunikace“, ale bezpečnostní standard, pokud:

• pacient vyhrožuje fyzickým útokem,
• ničí vybavení,
• ohrožuje personál nebo jiné pacienty,
• je zjevně intoxikovaný nebo mimo realitu.

Bezpečí pro všechny je nejdůležitější 

Dobrá komunikace má největší šanci uspět u mírnějších a středních stupňů agrese. Pokud má situace znaky přímého nebezpečí, prioritou je vlastní bezpečí, ne snaha o domluvu. Čím dříve zdravotník reaguje, tím menší je šance, že se vypjatá situace rozjede naplno. Lékař není povinen „ustát všechno“ a profesionální komunikace neznamená snášet urážky nebo ohrožení. Bezpečnostní krok není selhání – je to profesionální rozhodnutí. Pokud se situace rapidně zhoršuje:

• stoupněte si,
• udržujte si bezpečný odstup,
• nestůjte v rohu místnosti,
• mějte volnou cestu ke dveřím,
• ideálně nebuďte v ambulanci sami,
• včas zavolejte kolegu, ochranku nebo kontaktujte policii.